2009년 상반기 고객 만족도 조사는 2008년 만족도 조사에서와 같이 ‘보통’ 이라는 응답을 삭제하고 ‘만족’ 또는 ‘불만족’이라고 응답한 비율을 구하였다. 따라서 2007년 상반기까지 5점 척도 100점 환산 방식의 만족도와는 비교하는 일이 불가능하여 각 부문별 만족도를 기술하고 2008년 상하반기 만족도를 비교하여 분석 하였다.
결과를 살펴보면, 외래고객 만족도 평균은 86.9%(성인87.9%, 소아85.4%)로 지난 하반기 평균 90.5%(성인93.6%, 소아87.4% )보다 약3.6% 낮게 나타났다. 만족도 항목 중에서 주차시설의 편의성이 2008년 하반기에 80%로 나타났으나 이번 상반기에는 27.3%의 매우 낮은 만족도 결과를 보여주었다. 이는 우리 원 100병상 증축 공사로 인하여 사전에 주차시설을 충분히 갖추지 못한 요인이 작용한 것으로 보여 진다. 그 밖에 소아 대기실 이용 만족도가 지난 하반기에 92.6%였으나, 이번 상반기에 75%로 하락한 것은 소아치료실이 연구동으로 이전한 후 외래와의 긴 동선과 건의사항에서 언급 하였듯이 편의 시설 부족 등이 만족도 저하를 초래하는 요인으로 작용한 것으로 보인다. 이번 상반기 결과에서 주목해야 될 것은 입원고객(93.3%)과 외래고객(86.9%)의 만족도 차이가 6.4%로 특히, 시설 및 환경 부분에서 19.8%로 그 격차가 심하게 나타났다. 반면에 입원 환자 만족도 전체평균은 93.3%로 ‘08년 하반기(90.9%)보다 2.4% 상승하였고, 시설 및 환경 분야를 제외한 다른 친절도 항목에서는 90%이상의 높은 만족도를 나타냈다.
의료가 1990년대 질병중심의 치료에서 2000년대에 환자치료 및 삶의 질 중심으로이동하면서 고객들의 서비스 평가 요소에도 변화가 있었다. 그 동안 환자들이 최신의료장비, 우수한 의료진을 중심으로 병원선택을 했다면 근래에는 편리한 진료 및 편의시설, 그리고 직원 친절이 병원의 주요 선택 요인으로 작용하고 있다. 이번 상반기 만족도는 ‘08년 하반기와 유사하게, 전반적으로 친절 및 서비스 만족도 등은 높은 편이나 시설 및 환경 분야에서는 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 그 세부 항목 중 노후한 시설 및 주차 등 편의시설 부족 등이 만족도 저하를 초래하는 요인으로 조사 되었다. 우리 원을 이용하는 고객에게 더 좋은 환경에서 보다 경쟁력있는 재활서비스를 제공하기 위해서는, 만족도가 낮은 항목을 중심으로 원인을 규명하고 개선 프로그램을 수립해야 할 것이며, 고객이 진정으로 원하는 바를 잘 듣고 효율적으로 분석하여 활용할 수 있도록 체계적인 노력을 지속적으로 해나가야 할 것이다.