2008년 하반기 고객 만족도 조사는 상반기 만족도 조사에서와 같이 ‘보통’ 이라는 응답을 삭제하고 ‘만족’ 또는 ‘불만족’이라고 응답한 비율을 구하였다. 따라서 2007년 상반기까지 5점 척도 100점 환산 방식의 만족도와는 비교하는 일이 불가능하여 각 부문별 만족도를 기술하고 2007년 하반기와 2008년 상반기 만족도를 비교하여 분석하였다.
이번 만족도 조사는 외래고객 만족도 조사 시 외부 조사요원 2명이 5일간 설문지를 배부하고 바로 직접 회수하는 상반기와 같은 방식으로 실시하였다. 하반기 외래고객 만족도 조사는 총 141명이 설문에 응하였고, 응답자 중 성인이 113명, 소아가 28명으로 소아 응답자 수가 총 응답자 수의 약 20%에 불과하여 소아 만족도의 신뢰도를 높이기 위한 전략이 요구된다. 입원환자 만족도 조사에서는 수거율이, 조사기간 내 퇴원환자 총 357명중 응답자 수가 151명으로, 42.3%로 나와 상반기(39%)보다는 상승되었으나 여전히 50%를 넘지 못하였다. 병동별로는 4병동이 수거율 30.7%로 제일 낮았다. 더 객관적이고 신뢰성 있는 조사결과를 위해 조사대상 수거율이 50% 이상이 되도록 각 병동의 적극적인 개입이 절실하게 요구되는 바이다.
결과를 살펴보면, 외래고객 만족도 평균은 90.5%(성인93.6%, 소아87.4%)로 상반기 평균 89.5%(성인90.8%, 소아88.%,)보다 1% 높게 나타났다. 만족도 항목 중에서 시설 및 환경에 대한 부분 중 안내표지판에 대한 만족도가 소아에서 64.3%로 상반기(78.7%)보다 낮게 평가되었다. 이는 소아 치료실이 연구동으로 이전한 후 대기실 이용 만족도가 92.6%로 상반기(72.9%) 보다 크게 향상된 반면에 하락한 안내표지판에 대한 만족도는 건의사항에 언급하였듯이 접수창구와 치료실의 긴 동선이 원인인 것으로 보이며, 소아치료실 안내에 대한 보완이 요구된다. 입원환자 만족도 전체평균은 90.9%로 상반기(91.7%)보다는 0.8% 하락하였으나, 90%이상의 높은 만족도를 나타냈다. 그 중 시설 및 환경 부분은 85.4%로, 시설 및 환경을 제외한 부분(전반적 만족도 포함)은 94.6%로 외래고객 만족도와 마찬가지로 시설 및 환경 부분이 제외한 부분 보다 비교적 낮게 평가되어 지속적인 개선이 요구된다.
외래고객 및 입원환자 만족도 모두, 이용의 편의성과 친절도 및 치료서비스 분야에서 90% 이상의 높은 만족도를 보였다. 하반기 만족도 결과 중 시설 및 환경 분야에서 괄목할만한 만족도 향상 부분은 화장실의 청결 상태 및 이용 만족도이다. 상반기 외래평균 78.5%(소아 71.7%), 입원평균 78.2%로 평균 80% 미만의 결과를 나타냈던 반면 하반기에는 외래평균 88.9%, 입원평균 95.4%의 만족도 상승이 있었다. 이런 만족도의 향상은 화장실 리모델링과, 담당자가 화장실 청소 일일 점검표를 부착하여 주기적(4회/1일)으로 관리 감독하고, 각 병동 세면장에 환풍기를 설치하는 등의 실질적인 개선의 결과로 보인다.
결론적으로, 이번 하반기 만족도는 전반적으로 친절 및 서비스 만족도 등 높은 편이다. 더불어 우리 원을 이용하는 고객이 100병상 증축으로 앞으로 더 좋은 환경에서 보다 경쟁력 있는 재활서비스 제공을 받기위해서는, 증축 공사로 초래될 고객의 주차와 이동에 대한 불편을 최소화하는 등 예측되는 상황을 미리 파악하고 이에 따른 개선책을 마련함이 바람직하겠다.